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SK세븐모바일은 최근 몇 년 간 비대면 가입과 관련된 부정가입 사례가 증가함에 따라 2023년부터 모든 신규 가입 소비자를 대상으로 해피콜을 확대 시행했다.
초기에는 고객보호실 상담사 1명이 하루 30~50건의 해피콜을 수행했으나 2023년 5월 AI 상담사 티파니 도입 후 시범운영 기간을 거쳐 2024년부터 본격적으로 실무에 투입, 현재는 하루 최대 1200콜의 해피콜을 처리하고 있다. 이는 상담사 12명의 업무량에 해당하는 성과로, 연간 약 6억원의 인건비 절감 효과를 가져왔다.
티파니의 해피콜에 미응답하거나 의심되는 회선은 고객보호실 상담사가 검토 후 이용 정지를 진행하는 등 AI와 기존 상담사 간 협업을 통해 부정가입 방지효과를 극대화하고 있다. 그 결과, 지난해 부정가입 민원이 전년 대비 절반 이상(52%) 급감했고, 번호변작, 불법광고사용 등의 신고 건도 각각 54%, 45% 감소하는 성과를 거뒀다.
SK세븐모바일은 티파니의 활용 범위를 더욱 확대할 계획이다.
김광주 SK텔링크 MVNO사업본부 본부장은 "앞으로도 AI 기술을 적극 활용하여 소비자 보호와 서비스 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.
