반복되는 외식업 노쇼 문제…개선책 모색 속 캐치테이블 사례

매장은 관리 부담 완화, 고객은 예약 편의성 강화
공정 기준·플랫폼 솔루션으로 예약 생태계 구축 목표

소상공인들의 노쇼(예약 부도) 부담이 완화되고 있다. 2025년 기준 캐치테이블 이용 매장의 연간 노쇼 비중은 0.1% 수준으로 집계됐다./미리캔버스로 생성한 이미지

외식업계의 고질적인 난제로 꼽혀온 노쇼(예약 부도) 문제를 줄이기 위해 정부의 제도 개선과 민간 영역의 예약 관리 방식이 맞물리며 현장 변화가 나타나고 있다.

3일 중소벤처기업부의 '소상공인 노쇼 피해 실태조사'에 따르면 외식업 점포의 65%가 최근 3년 이내(2022년 이후) 노쇼 피해를 경험한 것으로 조사됐다. 피해 점포 기준 최근 3년간 노쇼 발생 횟수는 평균 8.6회였으며, 1회당 평균 손실액은 약 44만3000원으로 집계됐다. 예약 취소에 따른 식재료 폐기와 인력 운영 차질 등이 매출 손실로 이어지며 소상공인의 경영 부담을 키우고 있다는 분석이다.

예약 운영 구조의 취약성도 확인됐다. 조사 결과 외식업 현장의 예약 방식은 전화 예약이 95%로 절대적인 비중을 차지했다. 전화 예약은 예약자 실명 확인과 사전 관리가 어렵다는 점에서 노쇼에 상대적으로 취약한 구조로 평가된다. 예약보증금을 설정한 점포 역시 14%에 그쳐 사전 대응 수단이 충분하지 않은 것으로 나타났다.

정부는 노쇼 피해 예방을 위해 위약금 기준을 정비하고 관련 법률 상담을 지원하는 등 제도적 장치를 보완하고 있다. 다만 개별 매장이 예약 관리, 사전 고지, 고객 인증 등을 모두 자체적으로 수행하기에는 현실적인 한계가 있다는 지적도 나온다. 이에 따라 정부는 공정한 기준을 마련하고, 민간 영역은 운영 효율을 보완하는 방식의 역할 분담이 필요하다는 인식이 확산되고 있다.

업계에서는 예약금 설정과 고객 인증, 취소 책임 구조를 결합한 플랫폼형 예약 관리 방식이 하나의 대안으로 자리 잡고 있다는 분석이 나온다. 대표적인 사례로 외식업 예약 관리 서비스를 운영하는 캐치테이블은 예약금 제도를 도입해 매장의 예약 운영 부담을 낮추는 방식을 적용하고 있다.

회사 측 집계에 따르면 지난해 해당 서비스를 이용하는 매장은 연간 노쇼 비중이 낮은 0.1% 수준으로 관리되고 있는 것으로 나타났다. 예약 단계에서 고객 부담을 줄이면서도 노쇼 발생 시 책임을 명확히 하는 구조가 현장 운영 안정성에 기여하고 있다는 평가다.

전문가들은 노쇼 문제를 특정 서비스 차원의 이슈가 아니라 외식업 전반이 안고 있는 구조적 과제로 보고 있다. 정부 차원의 공정한 기준 마련과 함께, 현장에서는 예약 관리 효율을 높일 수 있는 운영 솔루션이 병행돼야 노쇼 피해를 실질적으로 줄일 수 있다는 지적이다. 외식업계 전반에서도 합리적인 예약 문화 정착과 소비자 인식 개선이 중장기 과제로 남아 있다는 분석이 나온다.