보험업계, 코로나19에 ‘비대면 서비스’로 방어…효과는?

고객이탈 방지·상품 가입 유도

‘신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19)’ 사태를 기점으로 보험사들이 비대면 서비스를 강화하는 분위기다. 모바일 플랫폼을 개선하거나, 보험 심사를 온라인으로 진행하는 시스템을 구축하는 등 고객 편의성을 높이고 있다. 사회적 거리두기 캠페인 확산으로 인한 고객이탈을 막고, 비대면 상품 가입을 유도하기 위한 전략으로 풀이된다.

다만 보험사들의 비대면 활성화 노력에도, 영업실적 타격은 당분간 이어질 것이란 관측도 나온다. 그간 보험사들은 설계사 대면 채널에 의존해왔기 때문이다. 모바일 등 비대면 채널은 최근에서야 본격화됐고, 불완전판매 방지를 위해 대면 채널을 선호하는 고객 비중이 높은 만큼 영업활동에 제약이 높을 것으로 보인다.

24일 보험업계에 따르면 코로나19 확산으로 보험사들이 ‘언택트(untact)’ 서비스를 강화하려는 행보를 보이고 있다. 이달에만 삼성화재, KB손보, DB손보 등 3개 손보사가 새로운 비대면 서비스를 내놨다.

DB손보는 비대면으로 자동차 사고를 상담하는 시스템을 업계 최초로 오픈했다. 고화질 영상통화를 통해 사고현장을 파악하는 방식이다. 자동차 사고 발생 시 직원이 현장에 파견돼 대면상담이 이뤄졌는데, 이제는 온라인으로도 처리가 가능해졌다.

삼성화재는 ‘PIN 번호를 활용한 간편인증’을 도입했다. 홈페이지와 모바일 접근성을 높여 비대면 서비스를 강화하겠다는 취지다. 고객들은 간편인증을 통해 간단한 계약변경과 같은 업무처리를 가능하게 만들었다. KB손보는 지난 12일부터 자체 개발한 ‘KB손해보험 공공마스크 알리미’ 서비스를 무료로 제공하고 있다. 별도의 어플리케이션 설치 없이 웹페이지 형식으로 간편하게 이용할 수 있다.

보험사들이 연이어 비대면 서비스를 내놓는 이유는 코로나19 확산으로 사실상 설계사 채널 영업이 막혔기 때문이다. 고객과의 온라인 접점을 늘려 고객이탈을 방지하고 비대면 상품 가입을 유도하기 위한 전략이다.

다만 장기적인 효과는 미지수다. 영업실적이 개선되려면 새로운 계약 건수가 늘어나야 하는데, 경기 침체로 오히려 보험 해약 건수가 늘어나고 있는 실정이다. 실제로 삼성·한화·교보생명, 삼성화재·현대해상·DB손해보험·KB손해보험·메리츠화재 등 주요 보험사들의 1~2월 장기 해약환급금이 전년동기보다 6.4% 늘어난 4조5615억원을 기록했다.

설상가상으로 대면채널에 제동이 걸리면서 영업환경도 악화일로다. 한 보험업계 관계자는 “코로나19 확산 우려로 설계사들의 대면영업이 어려워진 상황”이라며 “코로나19 발생 이후 보험사들이 모바일 플랫폼 등 비대면 채널을 강화하는 기회로 삼고있다”라고 밝혔다.