구광모 “한번 경험하면 다시 이전 못 돌아가는 경험 전달해야”

영상 통해 신년사 “2022년은 ‘가치 있는 고객 경험’에 집중"

LG 구광모 대표의 2022년 신년사 영상 캡쳐./제공=LG

“한 번 경험하고 나면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 그런 가치 있는 경험을 고객에게 전달해야 한다.”

구광모 LG그룹 회장이 20일 신년사를 통해 “2022년에는 3년간 전개해 온 ‘고객가치 실천’ 활동을 더욱 확장해 ‘가치 있는 고객 경험’ 만들어 나가자”고 강조했다.

2019년 취임이후 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명한 구 회장은 이후 ‘고객의 입장에서 페인 포인트를 찾아 해결’(2020년), ‘초세분화를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중’(2021년) 등 ‘고객가치 경영’ 메시지 꾸준히 역설했다.

LG는 구광모 회장이 이날 전 세계 LG 임직원에게 이 같은 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 이메일을 전달했다고 밝혔다.

구 회장은 “고객경험 혁신에 몰입하는 여러분이 LG를 나아가게 하는 힘”이라고 하며, 고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들기 위한 세 가지 출발점을 제시했다.

구광모 회장은 “고객이 LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴, 감동할 수 있는 경험 설계하자”고 제안했다. 또 고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계를 형성하고, 새로운 경험을 계속적으로 제공하도록 제품과 서비스 업그레이드하자고 강조했다.

그러면서 구 회장은 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해 왔다. 모두가 중요하다고 공감하면서도 한편 어려운 일이기도 했다”며, “그럼에도 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있습니다”고 감사의 인사를 전했다.

이어 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대합니다”며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 말했다.

또 구 회장은 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다”며 “우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’ 이어야 한다”고 거듭 강조했다.

이어 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야 한다”고 언급했다.

아울러 구 회장은 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”며 “고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자”고 역설했다.

한편 LG는 이번 신년사에서 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개했다.

고객이 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 해보자는 고객 경험을 설계하고 개발한 ‘LG전자 스탠바이미’, LG유플러스의 키즈 전용 서비스인 아이들나라를 사용하는 고객들과 더 가깝게 소통하기 위한 커뮤니티 ‘유플맘살롱’, 고객이 매번 새 제품처럼 느끼고 사용할 수 있도록 소프트웨어를 업데이트 할 수 있도록 개발한 가전 제품 등의 사례다.

LG관계자는 “2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다”며 “이는 고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 나가자는 신년사의 메시지와도 맥을 같이 한다”고 말했다.

LG는 전세계 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 접할 수 있도록 2019년부터 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다. 영어와 중국어로 자막을 넣은 버전도 함께 준비했다.