갈등조정담당관 지정해 대응 창구 일원화
폭언·협박 땐 기관 차원 고소·고발 지원
AI 클린봇 도입·대량 전자민원 이용 제한 추진
폭언·협박 땐 기관 차원 고소·고발 지원
AI 클린봇 도입·대량 전자민원 이용 제한 추진
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행정안전부와 국민권익위원회는 일부 무분별한 반복·특이 민원으로 인한 행정력 낭비를 줄이고 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 기관 차원의 일원화된 대응 체계를 구축한다고 11일 밝혔다.
이번 방안은 정당한 민원 제기는 보장하되 정상적인 민원 처리 과정을 방해하는 반복·특이 민원에 대해서는 기관이 책임 있게 대응하도록 하기 위해 마련됐다. 공무원 개인의 인내나 현장 판단에 맡겨졌던 대응 방식을 기관 중심으로 바꾼다.
정부는 우선 각 기관에 반복·특이 민원 대응을 총괄하는 '갈등조정담당관'을 지정한다. 갈등조정담당관은 기관 내 반복·특이 민원 현황을 파악하고 갈등 조정, 대응 교육·훈련, 피해 공무원 보호 조치 등을 총괄한다. 민원 담당 공무원이 민원인과 직접 대치하는 부담을 줄이기 위해 대응 창구도 일원화된다.
국민권익위원회는 여러 기관이 얽혀 있거나 기관 차원에서 대응이 어려운 반복·특이 민원을 직접 관리해 각 기관의 갈등조정담당관을 지원할 계획이다. 각 기관은 여건에 따라 전담조직을 직제상 선임부서 등에 배치하고 민원 경험이 많은 공무원과 전문관을 보강해 실효성을 높이기로 했다.
위법행위에 대한 대응도 강화된다. 폭언·폭행, 협박, 기물파손 등이 발생하면 기관 차원에서 고소·고발 등 법적 대응에 나선다. 피해 공무원이 절차상 어려움을 겪지 않도록 행정적·법률적 지원도 제공한다. 각 기관은 법적 대응 예산 편성, 책임보험 가입, 의료비 지원 등 보호 조치를 이행해야 한다.
피해 공무원의 심리 회복 지원이 확대된다. 정부는 심리상담센터 설치·운영, 공무원 마음건강센터 활용, 외부 전문기관 연계 등을 추진한다. 국민권익위원회의 시민상담관 제도를 통해 법률·심리·행정·갈등 분야 전문가의 상담과 교육 지원도 늘린다.
온라인 민원 환경 개선을 위한 인공지능(AI) 기반 대응 체계도 도입된다. 정부는 민원시스템 안에서 욕설, 협박, 성희롱 등 업무 방해 표현을 분석·탐지하는 'AI 클린봇' 도입 방안을 마련한다. 단시간에 대량 민원을 제출하거나 전자민원창구 운영을 의도적으로 방해하는 경우 일정 기간 시스템 이용을 제한할 수 있도록 민원 처리에 관한 법률 개정도 추진한다.
정부는 반복·특이 민원 대응 공무원을 대상으로 관련 법령, 위법행위 대응 절차, 갈등 조정 사례 등 실무 교육을 확대한다. 성과가 우수한 공무원에게는 포상이나 수당 지급 등 인사상 우대 조치도 시행할 방침이다.
행안부는 7월까지 반복민원 대응지침을 개정하고 권역별 상담을 통해 기관별 대응 체계 구축을 지원한다. 11일 시도 민원 담당 국장 간담회를 열어 특이 민원 전담인력 확보와 갈등조정담당관 지정을 독려하고, 7월에는 갈등조정담당관 공동 연수를 열어 표준 매뉴얼과 우수사례를 공유할 예정이다.
윤호중 행안부 장관은 "반복·특이 민원 대응을 공무원 개인의 인내에만 맡겨서는 안 된다"며 "정당한 민원은 보장하되 정상적인 민원 처리를 방해하는 행위에는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 국민 모두를 보호하겠다"고 말했다.
