유심교체 과정서 영업점 불완전판매 논란
소비자 민원에 국회도 본사 관리·감독 부실 지적
단말기 교체 및 상품 가입 유도 전면 금지 조치
소비자 민원에 국회도 본사 관리·감독 부실 지적
단말기 교체 및 상품 가입 유도 전면 금지 조치
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최근 가입자 유심(USIM) 업데이트·교체 과정에서 일부 영업점이 이를 단말기 교체나 부가서비스 가입을 유도하는 영업 기회로 활용했다는 불완전판매 논란이 불거진 데 따른 조치다.
다만 유심 업데이트·교체 작업이 수개월 전부터 진행돼 온 만큼 본사의 대응이 뒤늦었다는 지적도 나온다.
4일 업계에 따르면 LG유플러스는 지난 2일 전국 영업점에 본사 명의의 'SIM 업데이트·교체 관련 마케팅 활동 및 고객 불편 유발 행위 금지' 업무지침을 전달하고 즉시 시행하도록 했다.
유심 업데이트·교체를 안내하거나 처리하는 과정에서 단말기 교체와 상품 가입을 유도하는 등 부적절한 마케팅을 차단하고, 고객 불편을 유발하는 행위를 방지하기 위한 취지다.
업무지침에는 유심 업데이트·교체 과정에서 단말기 교체나 요금제 상향, 부가서비스 가입 등을 필수 조건처럼 안내하거나 권유하는 행위를 금지하는 내용이 담겼다.
관련 고객을 겨냥한 자체 홍보물 제작은 물론 판촉 목적의 문자 발송, 온라인 게시물 및 카카오톡 등 SNS를 활용한 마케팅도 제한했다. 고객의 불안감을 자극하거나 고객 보호 조치의 취지를 왜곡하는 영업행위 역시 엄격히 금지했다.
LG유플러스는 지난해 발생한 개인정보 유출 사고의 후속 조치로 올해 4월부터 가입자식별번호(IMSI) 체계에 난수를 적용한 새로운 보안체계를 도입하고, 이를 반영한 유심 업데이트·교체를 진행해 왔다. 회사에 따르면 현재까지 해당 보호 조치를 마친 고객은 700만명을 넘어섰다.
논란은 일부 영업점이 보안 조치를 위해 매장을 방문한 고객을 상대로 추가 판매에 나서면서 불거졌다. 유심 업데이트·교체라는 고객 보호 절차를 단말기나 부가서비스 판매 기회로 활용한 것이다.
앞서 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 최혁진 무소속 의원은 지난 9월 소비자고발센터에 LG유플러스 영업점의 고가 휴대전화 개통 및 별도 상품 가입 권유와 관련한 민원이 접수됐다고 밝혔다.
민원 사례에 따르면 한 고객은 유심 교체를 위해 매장을 방문했다가 직원의 권유로 가족 요금제를 변경하고 도어락과 도어캠 상품까지 가입했다.
이후 서비스를 해지하는 과정에서 14만원이 넘는 비용을 부담했으며, 가입 당시 관련 내용에 대한 충분한 안내도 받지 못한 것으로 파악됐다.
고령층 고객을 대상으로 휴대전화 무료 제공을 내세워 3년 약정의 할부 개통을 유도했다는 사례도 제기됐다.
최 의원은 "유심 교체를 대리점의 매출 확대 기회로 삼은 것이라면 매우 부적절한 영업 행태"라며 "개별 대리점의 일탈로 치부할 것이 아니라 본사가 유심 교체 과정의 영업 실태를 철저히 점검하고, 불완전판매가 확인된 고객에 대해서는 실질적인 피해구제와 재발 방지 대책을 마련해야 한다"고 지적했다.
최근 방송미디어통신위원회가 이동통신 유통 현장의 불공정 영업행위에 대한 사실조사에 착수한 점도 주목된다.
주무 부처 차원의 현장 점검까지 이어지면서 LG유플러스가 뒤늦게 영업망 관리 강화에 나선 것 아니냐는 해석이 나온다.
통신업계 관계자는 "고객 보호를 최우선으로 해야 할 보안 조치마저 영업에 이용한다면 통신사에 대한 고객 신뢰가 근본적으로 훼손될 수밖에 없다"고 말했다.
