‘경사났네’…NCSI 조사로 경쟁력 인정받은 면세점 업계

롯데면세점, 6년 연속 '면세점 서비스업 부문' 1위
신라면세점, 면세점 부문 1위 선정되며 수상 영예

지난 9일 열린 NCSI 인증식에서 김주남 롯데면세점 대표이사(오른쪽)와 안완기 한국생산성본부 회장이 인증패 전달 후 기념촬영을 하고 있다. /롯데면세점

면세점 업체들이 국가고객만족도(NCSI) 조사에 우수한 성적을 거두면서 주목을 받고 있다.

10일 업계에 따르면 롯데면세점은 지난 9일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 '2024년 NCSI 인증식'에서 '면세점 서비스업 부문' 1위 기업으로 선정됐다.

면세점 부문은 최근 6개월 이내 해당 면세점을 방문해 100달러 이상 상품을 구매한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 조사가 이뤄졌다. 롯데면세점은 고객 쇼핑 편의·서비스 만족도 제고를 위한 노력을 인정받아 80점을 획득하며 6년 연속 1위를 지켰다.

롯데면세점은 서비스혁신 전담 부서 주관하에 VOC(고객의 소리) 현장 협의회를 정기적으로 진행하고 면세품 구매부터 인도 완료까지의 고객 알림 프로세스도 개선했다. 또한 우수 서비스 포상제도를 신설해 직원들을 독려하고 서비스 전문화를 위한 정기 교육을 시행하는 등 고객 가치 제고를 위해 노력하고 있다.

김주남 롯데면세점 대표이사는 "6년 연속 1위 면세점 자리에 올라 영광스럽게 생각한다"며 "앞으로도 서비스 혁신을 최우선 과제로 삼고 고객 관점에서 최고의 면세쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 노력해 나갈 것"이라고 강조했다.

김태호 신라면세점 부문장이 NCSI 인증패 수상 후 참석자들과 함께 기념촬영을 하고 있다. /신라면세점

호텔신라가 운영하는 신라면세점도 2024 NCSI에서 면세점 부문 1위에 선정됐다. 2016년 1위 선정 이후 8년 만이다.

신라면세점은 △최적의 쇼핑 경험을 제공하기 위한 '고객 접점 활동' △지속적인 디지털 영역 확장을 통한 '고객 경험 가치 창출' △지속적인 '고객 만족도 제고 노력' 등 국내외 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위한 다양한 온·오프라인 활동으로 높은 점수를 받았다.

신라면세점 서울점은 최적의 쇼핑 경험을 제공하고 고객과 소통하기 위한 고객 접점 강화 활동을 전개하고 있다.

지난해에는 면세점 지하 1층과 옥상 공간에 카페 라(Cafe LA)를 오픈하며 면세점을 찾는 고객들의 쉼터 역할은 물론 브랜드 행사 등 다양한 이벤트를 진행하고 있다.

또한 위스키 브랜드 마스터 클래스를 진행하는 등 다양한 주류 브랜드의 시음회를 진행하고 있으며 국민 판다 '푸바오'의 굿즈를 구입하고 포토존에서 인증샷을 남길 수 있는 '바오패밀리' 팝업을 운영하기도 했다.

이와 함께 기술협력을 통한 디지털 경쟁력을 강화, 멤버십 결합을 통한 회원들의 혜택과 구매 편의성 향상에 주력하고 있으며 업계 최초 비대면 버추얼 뷰티 클래스를 선보이며 새로운 고객 경험을 창출하기도 했다.

김태호 신라면세점 부문장은 "고객 분들과 접점을 넓히고 소통하고자 했던 활동들이 큰 호응을 받으며 좋은 평가로 이어진 것 같다"며 "앞으로도 온·오프라인에서의 차별화된 쇼핑 경험 제공을 위한 고객 만족 서비스를 더욱 확대해 나가겠다"고 말했다.