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한국농어촌공사도 다르지 않다. 주요 고객인 농업인들과 도시민들에게 농업농촌정책을 잘 이해시켜야 한다. 또, 정책이 추구하는 방향과 효과가 현장에서 구현될 수 있도록 안내해야 한다.
따라서 추진과정에서 고객의 다양한 이해관계와 이해도 부족 등을 해소하기 위해 수많은 감정노동이 수반될 수 밖에 없다.
음성지사는 비가 오는 날이면 농지은행 업무를 보기 위해 오전 9시부터 20~30여명에서 많게는 40~50여명의 고객이 사무실에 몰리기도 한다. 농지은행부 직원들이 사업 설명, 서류 확인 등을 하고 있으면, 여기저기서 웅성웅성하고 여러 가지 불만의 소리가 나오게 된다.
이러한 상황에서 얼굴을 붉히거나, 너무 사무적으로 응대하면 문제점이 발생하게 된다. 다행인 것은 직원들 대부분 성실한 모습을 보여줬고, 일부 고객들이 자발적으로 나서서 질서를 잡아 분위기가 안정되곤 했다.
하나의 원인이 하나의 결과를 낳는다고 보기 어렵고 논리 비약일 수 있다. 그러나 이러한 진실한 감정노동이 더해질 때 농업인이나 지차체로 부터 정책에 대한 신뢰를 확보할 수 있고 긴밀한 관계 형성에도 도움이 된다고 생각한다.
실제 음성지사는 지난해 농지은행사업에 대한 고객만족도에서 상위권 성적을 달성했다.
또한 올해 처음 시행된 '임대형 스마트팜사업'을 유치하는 과정에서 지자체와 지역의 오피니언리더가 자발적으로 정보를 공유하고 합심할 수 있는 자양분이 됐다고 본다.
지자체와 함께 이 지역 미래농업발전을 위해 경영실습농장, 스마트팜, 그 밖에 정책사업 예정지 등을 발굴해 보자는 분위기가 조성된 것도 진실한 감정노동에서 기인했다고 믿고 싶다.
이렇듯 농정 현장접점에서 충실히 감정노동을 수행하는 직원이야말로 언성히어로(Unsung Hero)다.
주목받지는 못하지만 이러한 노력이 켜켜히 쌓여갈 때 고객으로부터 농정의 이해도가 높아지는 것은 물론, 정책에 대한 믿음과 효과성은 배가될 것이다.
감정노동에 대한 배려와 기업 경쟁력과 연결될 수 있는 노력이 더해져야 한다.
한국농어촌공사의 경쟁력을 높이는 원동력이다. 농업인과 국민의 신뢰를 받는 지속가능기업(Going Concern)으로 가는 경영의 기본임은 물론이다.
