금융소비자보호 업무협의회 개최…10개 계열사 CCO 참여
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KB금융은 지난 24일 KB국민은행, KB증권, KB손해보험, KB국민카드, KB라이프생명 등 10개 계열사의 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)가 참석한 가운데 '제3차 금융소비자보호 업무협의회'를 개최했다고 26일 밝혔다.
협의회에서는 소비자 중심의 상품·서비스 운영, 소비자보호 조직 전문성 강화, KB국민은행의 소비자보호 품질지수(CPQI) 정교화 방안 등이 논의됐다.
참석자들은 소비자들이 금융서비스를 이용하는 과정 전반을 점검하고 전문성과 연속성을 높이기 위한 방안을 공유했다. 이를 바탕으로 개별 민원에 대한 사후 대응을 넘어 상품 가입과 해지 등 전 과정에서의 불편과 피해 요인을 선제적으로 살펴보는 체계를 강화한다는 방침이다.
소비자보호 인력 운영체계도 고도화한다. 상품개발과 영업, 법무 등 소비자보호와 밀접한 현장 경험을 갖춘 인력을 소비자보호 부서에 배치하고, 관련 업무를 장기간 수행하며 전문성을 축적할 수 있도록 인력 운영체계를 지속적으로 정교화할 계획이다.
국민은행이 운영 중인 CPQI의 정교화 방안도 공유됐다. CPQI는 상품과 서비스 전반의 소비자보호 수준을 데이터 기반으로 측정하는 지표다. 상품 판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상 징후가 발생하면 원인 분석부터 대응 방안 수립·실행까지 이어지는 보고 체계로 활용되고 있다.
소비자보호 담당 임직원들의 금융당국 정책에 대한 이해도를 높이기 위한 외부 전문가 특강도 진행됐다. 김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장(부원장)이 강연자로 나서 최근 금융소비자보호 정책과 감독 방향, 금융회사의 소비자보호 체계 및 CCO의 역할 등에 대해 설명했다.
KB금융 관계자는 "금융소비자보호는 제도와 절차를 갖추는 데서 끝나는 것이 아니라 모든 업무 과정에서 소비자의 관점이 실질적인 판단 기준으로 작동하는 것이 중요하다"며 "현장 전문성과 실행력을 갖춘 인력과 소비자보호 가치체계를 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 소비자보호를 실천해 나갈 것"이라고 말했다.
