‘1인 1에이전트’ 그 다음은…SKT, AI에 맞춰 조직·경영 바꾼다

에이전트 제작 경험 4000명 넘어
데이터·보안 장벽 해소하고 업무 재설계

김인수 SKT AI Board 팀장이 이천 SK텔레콤 인재개발원에서 AX 현황 브리핑을 진행하고 있다./SK텔레콤

SK텔레콤이 구성원 개인의 인공지능(AI) 활용을 조직 전체의 생산성 향상으로 연결하는 'AX(AI 전환) 혁신 2.0'을 추진한다. 직원들이 AI 에이전트를 만들어 쓰는 문화를 확산한 데 이어, 업무 프로세스부터 경영 방식까지 재설계한다는 구상이다. AI를 동료로 받아들이는 만큼 회사의 시스템과 제도도 바꾸겠다는 것이다.

SK텔레콤은 30일 '개인에서 조직으로, 편의에서 실용으로'를 핵심 방향으로 AX 혁신 2.0을 가속화한다고 밝혔다. 데이터 접근과 시스템 연계, 보안 등 개인이 해결하기 어려운 과제를 전사 차원에서 풀고 지원·관리 체계를 정비할 계획이다.

김인수 SK텔레콤 AI보드 팀장은 이날 설명회에서 "SKT의 AX 방향은 개인에서 조직으로, 그리고 활용에서 성과로 진화하고 있다"며 구성원들이 에이전트를 만들고 써보는 데서 나아가 조직 차원의 성과를 만드는 단계라고 설명했다.

◇직원은 AI 쓰기 시작했다…이제 회사가 바뀔 차례

SK텔레콤에서 AI 에이전트를 직접 만들어 본 구성원은 4000명을 넘어섰다. 월 단위 에이전트 사용자는 7500명 이상이며, 정기적으로 돌아가는 에이전트는 1500개에 달한다. 주간보고 취합·정리와 전표 대조 등이 대표적이다. 수기 입력을 AI가 처리하고 직원은 결과를 검증하는 방식으로 역할도 달라지고 있다.

활용이 늘자 개인이 풀기 어려운 문제도 드러났다. 데이터 접근과 기존 시스템 연결이 막히는 경우다. 늘어나는 에이전트 관리와 구성원의 활용 수준에 따른 지원도 과제가 됐다.

구체적인 실행 체계는 'AX 이네이블러 TF', 'AX 샌드박스', 'AX 카탈리스트' 등 세 가지다. 이네이블러 TF는 AI 활용 과정의 공통적인 어려움을 해결한다. 교육·지원 창구를 통합하고 사내 AI 플랫폼 '에이닷 비즈' 등을 고도화하며 데이터 접근 권한과 시스템 연계, 보안 문제를 다룬다.

경영 인프라도 재설계한다. 에이전트 사번제와 평가체계를 비롯해 관리 주체와 사용 비용 정산 등 운영 기준을 마련한다. AI를 동료로 활용하는 데 필요한 자원 배분과 관리 체계를 갖춘다는 취지다.

샌드박스는 조직의 특정 업무를 AI 중심으로 다시 설계하는 실험이다. 상반기에는 약 3개월간 한 사람이 AI와 함께 서비스 기획·개발·검증을 수행하는 방식을 시험했다. 회사 측은 의사결정 단계가 줄면서 생산성이 개선됐다고 설명했다. 하반기에는 일반 업무와 전사 각 조직으로 범위를 넓혀 AI가 맡을 업무와 사람의 역할을 살펴보고 있다.

카탈리스트는 현업의 AI 활용 선도자를 지원하는 제도다. 지난 9월 선정한 1기 10명이 조직에 필요한 과제를 찾고, 회사는 AI 모델 이용 비용과 데이터·기술 연계 등을 지원한다. 이들이 발견한 장애물은 이네이블러 TF와 함께 해결해 다른 구성원도 활용할 수 있는 기반으로 남긴다.

◇민감정보 보호하고 업무 지도 구축…AI 적용 기반 확대

AI 활용을 뒷받침하는 기술도 도입한다. 'Z.E.Z(Zero Exposure Zone)'는 민감한 원문을 AI에 직접 노출하지 않고 업무를 처리하는 기술이다. 의료비 정산이라면 환자 이름과 병명 등은 별도 영역에서 처리하고 AI에는 지원 대상 여부 등 필요한 결과만 전달한다. SK텔레콤은 관련 기술을 특허 출원하고 사내 주요 에이전트에 활용하고 있다.

'데이터 데스크'는 사내 데이터에 설명과 업무적 맥락을 붙여 AI의 정보 활용을 돕는다. 김 팀장은 내부 적용 사례에서 데이터의 의미 등을 정리한 뒤 질문 처리 정답률이 약 40%에서 80% 이상으로 높아졌다고 밝혔다.

'워크맵'은 기존 자료와 핵심성과지표(KPI), 구성원과의 대화를 바탕으로 업무 흐름을 정리한다. 개인의 업무를 팀·조직 단위로 연결해 협업 절차를 파악하고 에이전트를 적용할 업무를 발굴한다.

김 팀장은 AI 도입 초기 재교육과 업무 재설계 등으로 효율이 일시적으로 떨어지는 'AX J커브'를 언급하며, 제도와 기술 지원으로 이 구간을 빠르게 넘어설 방법을 찾고 있다고 설명했다.

SK텔레콤은 향후 샌드박스 실험과 카탈리스트 지원을 확대하고 데이터·보안·시스템 연계 기반을 고도화할 방침이다. 구성원의 자발적인 AI 활용과 전사 지원체계를 연결해 AX 성과를 조직 전반으로 확산한다는 계획이다.