한화생명은 한국능률협회컨설팅에서 주관한 2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사 고객센터 부문 1위로 선정됐다고 25일 밝혔다.
이로써 한화생명은 2010년부터 시작된 KSQI 고객센터 조사에서 생명보험업계 최초로 16년 연속 1위라는 기록을 달성했다.
한화생명 고객센터 경쟁력은 디지털 소외계층을 포함한 모든 고객을 배려한 차별화 서비스에서 나온다. 전국 고객센터에서 운영하고 있는 사랑나눔 창구는 고령자, 장애인, 임산부 등 금융취약계층을 위한 전용 상담 서비스다. 고객이 원하는 시간에 상담을 예약하면 전문 상담사가 직접 응대해 편의를 지원한다.
특히 상담 과정에서 발생할 수 있는 불편함을 최소화하기 위해 고객용 태블릿 모니터를 활용한 채팅 상담 서비스를 새롭게 도입했다. 태블릿 모니터 채팅으로 고령 혹은 청각장애로 원활한 의사소통에 불편함이 있는 고객은 본인의 의사를 정확히 상담사에게 전달할 수 있다. 상담사는 신속하고 정확한 업무처리가 가능하다.
또한 금융취약계층의 디지털 접근성을 높이기 위해 상담사가 함께하는 모바일 화상상담 서비스를 제공하고 있다. 업계 최초로 모바일 다인 상담 기능을 통해 다수의 보험계약 당사자가 고객센터를 같이 방문해야 하는 불편함을 해소했다.
한화생명은 고객센터 내 라이프라운지를 운영해 고객과의 관계를 더욱 강화하고 있다.
업무시간 이후에는 고객과 지역주민을 초청해 진행하는 한화생명 시그니처 CLASS를 열고 있다. 교양과 체험이 결합된 프로그램으로, 올해 상반기에는 보이차와 위스키를 주제로 전문 강사를 초청해 '향과 맛으로 즐기는 교양 미음(美飮)'문화 강연을 열어 참가한 고객들에게 호평을 받았다. 대전·울산 지역에서 총 4회 140여명을 대상으로 실시했고 하반기에도 진행 예정이다.
김락규 한화생명 보험서비스팀장은 "한화생명은 고객을 최우선으로 생각하고 차별화된 서비스를 바탕으로, 신뢰받는 고객센터가 되기 위해 고객의 목소리를 귀 기울여 듣겠다"라고 말했다.
