AI쇼핑 진화 롯데하이마트… 가전라이프케어 플랫폼 변신

온라인몰 AI 에이전트 '하비' 도입
옴니채널 강화해 점유율 하락 방어
안심케어·PB 전략 등 차별화 나서
올해 영업이익 300억원 달성 목표

롯데하이마트가 가전 양판점 업황 부진 속에서 고강도 체질 개선에 속도를 내고 있다. 인공지능(AI) 기술을 전략 사업인 이커머스에 도입하며 가전 '라이프케어 플랫폼'으로의 전환에 나섰다.

롯데하이마트는 '고객의 가전 라이프를 평생 케어한다'는 방향성을 바탕으로 서비스 고도화, PB상품, 오프라인 혁신, 이커머스 경쟁력 강화 등 중장기 전략을 추진해왔다. 이러한 전략을 바탕으로 지난해 매출 2조3000억원, 영업이익 100억원 수준의 실적을 기록했다. 회사는 이를 기반으로 올해 영업이익 300억원 달성을 목표로 한다.

2일 롯데하이마트에 따르면 AI 쇼핑 에이전트 '하비(HAVI)'의 오픈 베타 테스트를 이날 시작하며 이커머스 고도화에 나섰다. 기존 검색 중심 구조를 '대화형 상담' 체계로 전환해, 사용자가 자연어로 질문하면 맥락을 분석해 상품 추천과 비교를 제공하는 방식이다. 회사는 하반기 정식 오픈을 기점으로 하비의 역할을 가전의 설치, 수리, 교체 등 가전 생애주기 전반을 아우르는 토털 케어 서비스로 확장할 계획이다.

온라인몰도 상담과 서비스를 결합한 구조로 전환하고 있다. 전국 3000여명의 가전 전문 인력을 기반으로 한 옴니채널 상담 체계를 구축하고 PB·구독·케어 서비스를 연계해 온·오프라인 통합 쇼핑 구조를 강화했다. 그 결과 지난해 월 평균 순방문자는 전년 대비 40% 증가했고, 매출도 8% 성장했다.

이 같은 변화는 양판점 모델의 한계를 극복하기 위한 전략적 선택이다. 과거 양판점은 다양한 브랜드를 비교 구매할 수 있다는 점이 강점이었지만, 현재는 온라인과 제조사 채널로 기능이 분산됐다. 삼성전자와 LG전자가 직영 매장과 자사몰을 강화하면서 유통 주도권이 제조사로 이동하는 흐름도 뚜렷해졌다.

소비 트렌드 변화도 영향을 미쳤다. 디자인과 공간 통일성을 중시하는 소비가 늘어나면서 특정 브랜드 중심 구매가 확대됐고, 부동산 경기 둔화로 이사·혼수 수요가 줄어든 점도 부담으로 작용했다.

실제 금융감독원에 따르면 롯데하이마트의 시장 점유율은 2022년 32.7%에서 2024년 27.7%까지 하락했다. 반면 삼성전자 브랜드 스토어 삼성스토어는 33.8%에서 40.8%로 확대됐고, LG전자 가전 전문매장 '베스트샵'도 20% 중반대를 유지하고 있다.

남창희 대표가 2023년 취임 이후 롯데하이마트의 체질 전환에 본격적으로 나선 이유다. 남 대표는 양판점 모델의 구조적 한계를 극복하기 위해 케어서비스와 함께 PB 브랜드 강화, 이커머스 활성화 등을 내세워 강하게 드라이브를 걸고 있다.

롯데하이마트는 '하이마트 안심 케어'를 중심으로 수리·클리닝·이전설치·보증보험 등 사후 서비스를 확대했고, '하이마트 구독'을 통해 가전 소비를 구독형으로 확장했다. 지난해 안심 케어 매출은 전년 대비 약 39% 증가했다. PB 브랜드 '플럭스(PLUX)'도 성과를 내고 있다. 고객 데이터를 기반으로 개발한 제품 가운데 다수가 카테고리 상위권에 진입했으며, PB 매출은 2024년 1311억원에서 지난해 1409억원으로 늘었다.

오프라인 매장은 체험형 공간으로 재편되고 있다. 중대형 점포를 중심으로 리뉴얼을 진행하고 모바일 특화 공간 '모토피아'를 도입한 결과, 리뉴얼 매장은 지난해 기준 전년 대비 39%의 매출 성장률을 기록했다.

이에 지난해 롯데하이마트는 국내 가전 유통 시장 침체 속에서도 매출 2조3000억원, 영업이익 96억원을 기록하며 가이던스에 근접한 실적을 냈다. 올해도 이러한 전략을 바탕으로 영업이익 300억원 달성과 함께 2029년 매출 2조8000억원, 영업이익 1000억원 달성을 목표로 하고 있다. 업계에서는 AI 기반 이커머스와 서비스 확장이 실질적인 수익 개선으로 이어질 수 있을지가 향후 관건이 될 것으로 보고 있다.